PSIKOLOGI HOTEL

Pengertian Psikologi

Menurut Plato, psikologi adalah ilmu pengetahuan  yang mempelajari sifat, hakekat dan hidup jiwa manusia (psyche = jiwa, logos = ilmu pengetahuan)

Menurut Mac Dugall, psikologi adalah ilmu pegetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia atau human behaviour.

Menurut Mussen & Rosenwieg, psikologi adalah suatu ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang  mind (pikiran)  atau  The study of mind, tetapi dalam perkembangannya kata  mind berubah menjadi behaviour (tingkah laku) sehigga psikologi didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari tentang  tingkah laku manusia.

Pentingnya Psikologi

Kita dilahirkan sebagai mahluk sosial yang selalu berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya. Hasil hubungan individu dengan yang lain tidak selalu memuaskan, satu waktu kita kesal terhadap orang lain, lain kali kita merasa senang dengan orang lain. Contoh tersebut  sebenarnya dapat kita rumuskan ke dalam pertanyaan psikologis,  yaitu bagaimanakah kita dapat bekerja sama dengan orang lain? Bagaimanakah agar orang lain tertarik dengan diri kita ? Bagaimanakah caranya agar kita giat bekerja dan sebagainya.

Untuk menjawab pertanyaan pertanyaan itu, kita perlu memahami diri kita sendiri dan diri individu lainnya. Dapat kita tegaskan bahwa untuk dapat berhubungan baik dengan orang lain, kita perlu memahami perilaku individu.  Dengan mempelajari psikologi, kita dapat memahami perilaku manusia dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Sebab lainnya adalah :

-          Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang

-          Persaingan yang semakin tajam

-          Pemahaman tamu semakin baik terhadap pelayanan, sehingga kita mempunyai perspektif

·         Tamu adalah raja

·         Tamu adalah alas an keberadaan kita

·         Tamu yang menentukan bisnis kita

·         Tanpa tamu kita tidak punya apa-apa

Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan / tamu / klien / nasabah / pasien dan para petugas / karyawan / pegawai.

3

Dibawah ini akan diurai dengan ilustrasi tentang pengertian pelayanan. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut :

·         S       Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang. 

·         E       Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.

·         R       Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan  penuh keramahan. 

·         V       Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.

·         I        Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.

·         C       Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu 

·         E       Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa  kita penuh perhatian terhadap tamu.

Dari  pengertian pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi pelayanan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para petugas/pegawai/karyawan.

I.                   Profesi Pelayanan 

Tamu cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan dari dua dimensi :

1.      Dimensi Procedural     : Mencakup sistem dan prosedur yang telat tertataguna dalam menyampaikan produk

2.      Dimensi Pribadi          : Bagaimana penyedia pelayanan dalam bersikap, berperilaku, dan berkomunikasi 

Sifat-sifat pelayanan dan sekaligus membedakan dengan  sifat-sifat benda menurut Zeithaml & Bitner (1996 : 19-21) adalah sebagai berikut:

G O O D S                                                      SERVICES

1. Tangible                                                      1. Intangible

2. Standardised                                               2. Heterogeneous.

3. Production separate from consumption      3. Simultaneous production and consumption

4. Nonperishable                                             4. Perishable

                                               

                                                                               4

Kepribadian Petugas Pelayanan

Heldebrand (1988:23) mendefinisikan kepribadian sebagai berikut : “personality is the composite of the qualities, habits and reactions that compose our consciousness and which is known favorably or unfavorably in the degree that their predominance is pleasantly or unpleasantly reacte to by those with whom we come in contact.”

Secara bebas pengertian tersebut adalah : kepribadian merupakan gabungan kualitas, kebiasaan dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita dan yang dikenali sebagai suatu hal yang baik atau tidak dalam hal kelazimannya direspon secara positif atau tidak oleh mereka yang melakukan kontak dengan kita.

Hamalik (1993:34) menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu sistem semua tingkah laku seseorang (person) yang unik, terintegrasi dan terorganisasi.    

Teori pertama adalah Teori Nature : Teori yang menganggap bahwa kepribadian manusia yang terbentuk adalah hasil bawaan sejak ia dilahirkan. Ini disebut sebagai kepribadian yang hadir secara alami dan tergantung pada potensi yang dimilikinya.

Teori kedua adalah Teori Nurture : teori ini menganggap bahwa kepribadian manusia terbentuk  oleh lingkungannya, dalam arti titik berat perkembangan pribadi manusia terletak pada seberapa besar lingkungannya mempengaruhi.

W. Stern mengemukakan teori Konvergensi: teori ini menyatakan bahwa kepribadian manusia terbentuk sebagai hasil interaksi antara Nature dan Nurture, interaksi antara potensi yang dimilikinya dan seberapa jauh lingkungan mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.

Dari ketiga pandangan tersebut, teori konvergensi W. Stern merupakan pandangan yang sesuai dengan pembentukan pribadi manusia pada umumnya.

Pengertian Kinerja

Kinerja menurut Garvin (Reppard & Rowland, 1995) adalah karakteristik operasi pokok dari produk inti. Sedangkan menurut Prabu (2002) kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepada karyawan itu sendiri.

Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, kata kinerja didefinisikan sebagai sesuatu yang dicapai, kemampuan kerja, serta prestasi yang diperlihatkan. Kinerja sendiri mempunyai beberapa unsur penting yang menunjang. Unsur dalam kinerja karyawan yang meliputi kecepatan, ketepatan, sesuai dengan keinginan, tidak adanya complaint. Pengaruh kinerja merupakan hal penting yang menentukan efektif tidaknya kinerja di suatu perusahaan.

Hasibuan (2002:94) mendeskripsikan kinerja lebih luas lagi dan mengartikannya sama dengan prestasi. Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu. Prestasi kerja merupakan gabungan dari tiga faktor penting yaitu kemampuan dan minat seorang pekerja, kemampuan dan penerimaan atas kejelasan delegasi tugas, serta peran dan tingkat motivasi seorang pekerja. Semakin tinggi ketiga faktor di atas, semakin besarlah prestasi karyawan.                                                                                                  5

Unsur-unsur dalam kinerja yang menjadi tolok ukur menurut Hasibuan (2002: 95) adalah :

1. Kesetiaan

Dicerminkan oleh kesediaan karyawan menjaga dan membela or[i][ii]ganisasi di dalam maupun di luar pekerjaan dari rongrongan orang yang tidak bertanggungjawab.

1. Kedisiplinan

Merupakan peraturan-peraturan yang harus dipatuhi dalam melakukan pekerjaannya sesuai dengan instruksi yang diberikan kepadanya.

1. Kreativitas

Dapat ditunjukkan jika karyawan mampu dalam mengembangkan kreativitasnya untuk menyelesaikan pekerjaannya, sehingga bekerja lebih berdaya guna dan berhasil guna.

1. Kerjasama

Kerjasama adalah kesediaan karyawan berprestasi dan bekerjasama dengan karyawan lainnya secara vertikal maupun horizontal di dalam dan di luar pekerjaannya sehingga pekerjaan akan semakin baik.

1. Tanggung jawab

Dapat dilihat dalam mempertanggungjawabkan kebijaksanaannya, pekerjaan dan hasil kerja, sarana dan prasarana yang dipergunakan serta perilaku kerjanya.

Disiplin, sering juga dikatakan tepat waktu yaitu suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan karena akan menentukan keberhasilan atau kegagalan dalam upaya mencapai maksud dan tujuan (Sihite, 2000: 32). Seorang bartender harus memiliki disiplin yang tinggi karena perusahaan sangat menghargai karyawan yang menjalankan tugas dengan baik, berprestasi, tidak merugikan perusahaan, tanggung jawab dan disiplin. Disiplin pada hakikatnya suatu paksaan diri untuk selalu menepati norma dan waktu yang telah ditetapkan (Soesarsono, 1988: 45). Secara umum disiplin kerja adalah suatu aktivitas yang tepat terdapat waktu, rule, policy, dan operational dalam kerja.

Standar adalah suatu ukuran baku yang merupakan alat penilai atau pengukur dari setiap pekerjaan untuk dijadikan ketentuan atau pedoman pokok (Westra dkk., 1982: 230). Secara umum Standard Operating Procedure merupakan suatu standar umum yang digunakan ke dalam masing-masing departemen sehingga terdapat kesamaan alur dalam operasionalnya.

Kelengkapan kerja, mempengaruhi operational aktivitas kerja yang menyangkut kepentingan jasa yang dikonsumsi, harga, dan waktu yang dibutuhkan untuk mengonsumsi jasa. Kelengkapan   6 kerja memerlukan preparing terlebih dahulu supaya dalam operasionalnya tidak mengalami kecacatan untuk menghindari complaint dari atasan maupun pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh pada citra bar yang ingin ditampilkan.

Sedangkan kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets dan David, 2002: 38). Kualitas menunjukkan tingkat baik buruknya sesuatu pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dll.) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani, menurut Philip Kotler (Soegiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, 2002: 36).

Ketepatan memberikan informasi yang jelas tentang food & beverage product yang dimaksud adalah berkaitan dengan makanan dan minuman yang dipesan serta meja tamu agar dalam penyajiannya tidak terjadi kesalahan. Komplain yang terjadi merupakan akibat dari ketidakpuasan tamu. Namun, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan yang mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. Hal ini meliputi:

1.   Derajat kepentingan yang dilakukan,

2.   Tingkat ketidakpuasan pelanggan, dan

3.   Semakin tidak puas, maka semakin besar kemungkinan pelanggan melakukan komplain.   

Untuk menghindari komplain tersebut, hal yang perlu dilakukan adalah dengan meningkatkan atau memperbaiki pelayanan dalam proses operasional.

Manfaat yang didapat dari penyampaian komplain :

1.   Kesempatan untuk menuntut hak menumpahkan kekesalan dan kemarahan;

2.   Pengembalian uang, pergantian jasa yang dibeli; dan

3.   Membantu pelanggan agar terhindar dari komplain akibat pelayanan buruk.

Menurut Tjiptono (1996:154), penyempurnaan produk perusahaan jasa kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki penawaran.

Standar Operating Procedure (SOP) adalah tatacara yang bersifat standar atau umum pada soal melayani tamu, mulai dari tamu datang sampai tamu meninggalkan bar dan dalam keadaan dan kebutuhan tamu (Soekresno dan I. NS. Pendit, 1998: 78).

---